Verständnis für Beschwerden zu haben ist eine feine Sache - nur wie geht es mir, wenn ich Kritik, Anschuldigungen und Vorwürfe höre? Es ist oft eine große Herausforderung in solchen Situationen ruhig zu bleiben. Mit Hilfe des bedürfnisorientierten Ansatzes der Gewaltfreien Kommunikation (nach M. Rosenberg) haben wir die Möglichkeit uns nicht auf die gesagten (und vielleicht auch schmerzenden) Worte zu konzentrieren, sondern "hindurchzuhören" auf die dahinterstehenden Gefühle und Bedürfnisse meines Gegenübers. Jemanden zu verstehen heißt aber nicht auch einverstanden zu sein! Ein wichtiger Unterschied mit dem wir uns ebenfalls beschäftigen werden.